DE | EN

Kundenbeziehungen

Kundenkontakt trotz Kontaktbeschränkungen

Gerade in einem Tätigkeitsfeld, in dem persönliche Beziehungen zu Kunden, Kommunikation und direkter Austausch im Mittelpunkt stehen, hat sich die Arbeitsweise aufgrund der Corona-Pandemie in den letzten Wochen stark verändert: eine Herausforderung also – auch für die gesamte Sprachdienstleisterbranche!

Wie die Sprachenfabrik mit dieser Situation umgeht, erzählt Andrea Busch. Sie ist Diplom-Übersetzerin und gehört bereits seit der Firmengründung im September 2014 zum festen Team der Sprachenfabrik. War sie zunächst mehrere Jahre im Projektmanagement angestellt, ist sie seit Mai 2019 als Key-Account-Managerin im Vertrieb zuständig für die Beratung und Betreuung von Neu- und großen Partnerkunden – natürlich immer in enger Zusammenarbeit mit dem Projektmanagementteam der Sprachenfabrik.

Andrea, wie sah dein Arbeitsalltag vor dem Beginn der Corona-Pandemie aus? Mit welchen Kommunikationsmitteln hast du Geschäftspartner der Sprachenfabrik kontaktiert? Gab es viele persönliche Termine?

Bevor es durch die Corona-Pandemie im März zu den bekannten Einschränkungen und Kontaktbeschränkungen kam, habe ich mit unseren Kunden sehr viel aus dem Büro telefoniert. Zudem habe ich auch ganz regelmäßig Termine außer Haus, häufig auch zusammen mit unserem Chef, wahrgenommen.

Wie hat sich diese normale Arbeitsweise dann mit dem Beginn der Pandemie verändert?

In den ersten zwei Wochen nach Beginn der Einschränkungen wurden tatsächlich alle persönlichen Termine bis auf Weiteres verschoben – entweder von uns oder den Kunden. Es war eine merkwürdige Situation: Alle waren irgendwie verunsichert, das Ganze kam ja auch recht plötzlich. Viele Geschäftspartner waren telefonisch gar nicht mehr oder nur sehr eingeschränkt erreichbar und auf E-Mails kam manchmal tage- oder sogar wochenlang keine Antwort. Wenn man seinen Gesprächspartner erreicht hat, saß dieser in der Regel im Homeoffice, wie der Großteil der Sprachenfabrik-Mitarbeiter ja auch.

Von der rein organisatorisch-technischen Komponente einmal abgesehen: Bemerkst du auch Unterschiede im zwischenmenschlichen Bereich? Verändern sich die Kundenbeziehungen durch die Auswirkungen dieser weltweiten Krise?

Ich finde die Beobachtung interessant, dass sich die Gesprächsthemen verlagert haben. Ich habe mich mit unseren Kundinnen und Kunden viel über die aktuelle Situation unterhalten – und dabei ging es nicht nur um berufliche Dinge. Wir haben uns auch über Themen wie z. B. Kurzarbeit oder Homeoffice ausgetauscht und auch über Privates: Wie bekommt man den Arbeitsalltag und die Betreuung der Kinder geregelt? Wie geht es einem damit? Die Gespräche waren tatsächlich intensiver und persönlicher. Wir haben Parallelen festgestellt und uns dadurch sicher gegenseitig noch besser kennengelernt. Das geschäftliche Thema war natürlich auch präsent, aber eher hintergründig – die Gespräche waren intensiver und länger.

Glaubst du, dass sich durch die Erfahrungen in der aktuellen Lage auch in der Zukunft für deinen Tätigkeitsbereich etwas ändern wird? Können wir aus dieser schwierigen Lage noch irgendetwas Positives für die Zukunft nach Corona mitnehmen?

Ich glaube, dass wir zu einigen Kunden durch die intensiveren Gespräche in den letzten Wochen eine noch bessere Bindung aufgebaut haben. Die Kommunikation wird hier sicher auf einer sehr persönlichen und herzlichen Ebene bleiben. Man kennt sich einfach noch besser.

Ich freue mich auch sehr darauf, dass wir bald, wenn die Kontaktbeschränkungen weiter gelockert werden und die Lage entsprechend stabil und sicher ist, die aufgeschobenen Kundenbesuche nachholen können. Dennoch glaube ich auch, dass die Digitalisierung in dieser Zeit noch mehr an Bedeutung gewonnen hat und in Zukunft häufiger Videokonferenzen stattfinden werden. Auch werde ich sicher den einen oder anderen Kunden häufiger virtuell im Homeoffice antreffen, da viele Unternehmen hier zwangsweise dazulernen mussten und die Vorzüge der Technik mittlerweile sehr schätzen. Ich finde es übrigens sehr erfrischend, wenn man in einem Geschäftstelefonat auch mal ein Kind im Hintergrund hört. Das macht die Situation direkt entspannter und man hat gemeinsam etwas zum Lachen. Ich könnte mir vorstellen und wünsche mir, dass durch diese Krise das Wir-Gefühl bei vielen Menschen gewachsen ist: das Gefühl, dass wir alle im selben Boot sitzen. Dadurch rückt die Menschlichkeit wieder mehr in den Fokus – und auch der freundliche Umgang miteinander.